Wenn Organisationen nicht zuhören

Was andere wütend macht, weckt meine Neugier. Plötzlich ist mir keine Wartezeit zu lang, kein Umweg zu weit, keine KI zu doof. Wie schaffen es Organisationen, so zu tun als würden sie zuhören und dann misslingt das nicht nur einmal, sondern jedes Mal? So richtig interessant wird es, wenn sie danach nach Feedback fragen, und darauf auch nicht reagieren.

Ich gebe es zu, ein einfacher Kunde bin ich nie, dafür hatte ich zu lange mit Kundendienst Prozessen zu tun. Aber ich bin immer freundlich, weil ich Menschen mag und ich höre zu, weil ich interessiert bin in welcher Not die Leute stecken, mit denen ich zu tun habe. Und das stecken sie definitiv, eingesperrt in seltsamen Prozessen, konfrontiert mit unmöglichen Anforderungen, gebeutelt von Ressourcenengpässen und konfrontiert mit schrecklichen Produkten und Preisen.

In den letzten paar Monaten wurde ich nämlich nicht verschont, hier die besten Geschichten in Kürze:

• Eine Organisation bat mich eine Nachricht zu hinterlassen, weil alle am Telefon besetzt sind. Sie riefen nie zurück. Nach dem 3. Versuch wollte ich keine Nachricht mehr hinterlassen und habe die Verkaufsabteilung angerufen. Sie hat mich sofort mit dem Kundendienst verbunden.
• Eine Organisation kam nie ans Telefon und hat mich gebeten eine E-Mail zu schicken, auf die E-Mail wurde erst reagiert auf Nachfrage
• Eine Organisation schickte mir ein Brief, ich soll sie anrufen (inkl. Nummer), weil sie mich nicht erreicht haben. (Das hatten sie nicht versucht – mein Telefon weiss die Anrufe in Abwesenheit) Hinter der Nummer war eine KI, die gefragt hat, warum ich anrufe. Ich wurde dann an eine Person weitergeleitet, die nichts wusste von dem Brief. Ich habe ihr geholfen, dass es um den Auftrag von vor 3 Wochen gehen könnte, der immer noch nicht erledigt ist. Ich wurde mit einer Spezialistin verbunden, die mir erklärt hat, ich müsste das tun, was ich vor 3 Wochen schon gemacht hatte. Wir haben uns dann geeinigt, dass sie nochmal nachschaut und mich wieder anruft. Das Resultat war, es hat eine Unterschrift gefehlt, aber es gab kein Formular, das ich hätte unterzeichnen können… Daraufhin habe ich einen eigenen Text kreiert und Ihnen ein PDF mit meiner Unterschrift geschickt. Das war eine grosse Erleichterung für sie und nach nur weiteren 2 Wochen war der Auftrag erledigt. Kurz nach dem Telefonat habe ich eine Befragung bekommen, ob ich mit dem Kundenservice zufrieden bin. War ich nicht, hat jetzt aber auch niemanden interessiert.
• Und dann war da noch die Mitarbeiterin, die ich gefragt habe, ob sie einverstanden ist, dass ich keinen guten Service bekomme. Sie war mit mir einverstanden und hatte aber aufgegeben es ändern zu wollen. Sie hat mir empfohlen mich an die Ombudsstelle zu wenden. Dafür habe ich mir natürlich Zeit genommen. Die Ombudsstelle war bestürzt, hat 2x um zusätzliche Erklärungen gebeten und sich sehr bedankt. Seither meldet sie sich nicht mehr. Das Problem besteht immer noch.
• Da war noch diese KI, die immer wieder die gleiche Lösung vorgeschlagen hat und danach aufgelegt, ohne zu fragen ob, das Problem gelöst ist. Der einzige Weg war, ein anderes Problem zu erzählen, damit man irgendwie an der KI vorbeikam. Danach konnte man dann wieder das eigentliche Problem erzählen.

Wie geht es euch dabei? Habt ihr schon Organisationen getroffen, die richtig gut zuhören? Ich sammle gute Beispiele, im Moment sind die schlechten noch in der Überzahl. Oder waren es auch Mitarbeitende die gut zugehört haben und dann an ihrer eigenen Organisation gescheitert sind? So geht es mir meistens.

#ListeningOrganisation #Organisatonsdesign

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